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L’assistenza di primo livello solitamente è molto costosa per via dell’alto numero di richieste che le aziende ricevono. Questi costi possono essere ridotti introducendo chatbot evoluti che, grazie all’intelligenza artificiale, sono in grado di comprendere il linguaggio naturale e capire le intenzioni dei clienti. Per esempio, i chatbot possono essere integrati con i sistemi aziendali per fornire informazioni sullo stato di avanzamento di spedizioni, ordini, per fornire assistenza in merito a specifiche tecniche o aiutare i vostri clienti a trovare informazioni utili tra le soluzioni ai problemi comuni. In alcuni casi l’interazione con Chabot Virtuali può non essere risolutiva, e si rende necessario l’intervento di una persona per fornire assistenza più evoluta. La soluzione Microsoft Power Virtual Agent consente la creazione di chatbot e la definizione delle frasi che l’utente potrebbe pronunciare e che il chatbot sarà in grado di comprendere. Attraverso l’analisi delle dashboard che riassumono le interazioni degli utenti, sarà poi possibile affinare i dialoghi e migliorare i servizi offerti. I chatbot possono integrarsi con i diversi sistemi informatici aziendali grazie ai flussi di integrazione di Power Automate, che con centinaia di connettori è in grado di collegarsi a molteplici sistemi. Per i casi in cui il livello di assistenza dovesse richiedere l’intervento umano, la soluzione attiverà un canale diretto tra il cliente e il personale dell’assistenza attraverso un connettore nativo per l’Omnichannel di Dynamics 365 for Customer Engagement: il primo agente disponibile potrà così intervenire avendo a disposizione lo storico delle chat tra utente e Virtual Agent, potrà accedere alle informazioni di dettaglio del contatto, aprire un ticket di assistenza, e molto altro. Inoltre, è previsto un ulteriore livello assistenza evoluta: l’agente può aprire una sessione di Remote Assist che, grazie alla Mixed Reality, permette di vedere l’ambiente in cui si trova il cliente e di fornire informazioni contestuali e dirette. Attraverso l’intelligenza artificiale di AI Builder è possibile classificare automaticamente le richieste di assistenza e inoltrarle alle persone che dispongono delle competenze tecniche adeguate per risolvere il problema. Microsoft Power Virtual Agent è una soluzione completa e integrata con tutti i sistemi aziendali, eppure può essere realizzata senza scrivere una sola riga di codice