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Due sono le variabili poste alla base del nuovo modello di servizio call-center. Il primo concerne l’unificazione degli orari di gruppo per garantire una copertura omogenea dei servizi. Il secondo è sistemico e riguarda la profilazione integrata degli utilizzatori, sia lato agenzia che lato operatore. Una profilazione che sulla base di obiettivi commerciali ed operativi, facilita strumenti appropriati e la tracciabilità di tutte le comunicazioni.