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Al giorno d’oggi ogni organizzazione è una SERVICE ORGANIZATION. I servizi sono diventati il mezzo principale attraverso il quale le organizzazioni riescono a generare valore, in primis per i loro clienti e di riflesso per loro stesse. Che ruolo ha assunto l’Information Technology in questo scenario? L’IT è diventato un importante motore di business e fonte di vantaggio competitivo per tutte le organizzazioni. Questo perché tutte le organizzazioni offrono servizi e quasi tutti i servizi sono ormai IT-ENABLED. Ciò vuol dire che anche servizi che non sono propriamente IT hanno un qualche supporto di natura tecnologica che ne abilita la corretta erogazione. Un esempio potrebbe essere il servizio di ritiro e consegna a domicilio effettuato da un corriere: pur non trattandosi di un servizio IT esso si poggia sulla disponibilità di dispositivi e sistemi IT come la piattaforma con la quale prenotare il ritiro o verificare lo stato di avanzamento della consegna. L’IT quindi, da funzione di supporto alle attività di business, assomiglia sempre di più a un vero e proprio partner e la linea di confine tra le due aree, business e IT, sta diventando sempre più sottile; In passato, infatti, il business definiva la sua strategia di lungo termine, l’IT la recepiva e si allineava di conseguenza, andando a capire come supportare il cliente nel raggiungimento dei suoi obiettivi attraverso un’offerta di servizi continuamente allineata. Col tempo questa relazione sta cambiando, avvicinandosi sempre di più ad un modello di partnership in cui cliente e IT definiscono insieme strategia e modello di business. Se quindi tutte le organizzazioni sono service organization e quasi tutti i servizi sono ITenabled, sviluppare e migliorare le proprie IT SERVICE MANAGEMENT CAPABILITIES diventa fonte di vantaggio competitivo ed elemento imprescindibile per aspirare a consistenti benefici nel lungo periodo