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4 DEMUESTRE SU APRECIO EN EL ÚLTIMO CAPÍTULO, la importancia de hacer comentarios positivos o elogios apenas se menciona. Este es el mejor método para motivar a los individuos y alcanzar un ambiente de trabajo agradable y positivo. Muchos gerentes no elogian a sus subordinados, lo que es un gran error. Con esos comentarios les permite saber que usted se preocupa por lo que están realizando y que su trabajo es importante. Deténgase un momento a pensar en eso, probablemente tome unos segundos elogiar a alguien ¡y no cuesta nada! Los elogios tienen un gran impacto en la mayoría de los empleados. Puede hacerlo cara a cara, telefónicamente o vía correo electrónico. Cara a cara es siempre el mejor método para un comentario positivo. Pero si tiene subordinados en otros sitios, use el teléfono o envíe un correo electrónico. Muchos gerentes no muestran su aprecio porque nadie los ha apreciado. Usted puede romper ese círculo vicioso. Muestre afecto. Algunos directivos creen que los empleados deben desenvolverse bien porque se les paga, por lo que no hay razón valedera para elogiarlos. Esa no es una buena razón. Esas personas deben tener presente que si sus empleados se saben reconocidos, pueden desenvolverse mejor todavía. ¿Considerando que no cuesta nada y es realmente rápido, por qué no hacerlo? Existen numerosos gerentes, especialmente los más nuevos, que no se sienten cómodos poniendo en práctica el elogio. Es una destreza desconocida para ellos, pero eso se espera de usted. Y para sentirse más confortable, tiene que hacerlo. Cuanto más lo practique, más fácil le resultará. Considere algunos de los siguientes propósitos cuando muestre su aprecio o elogie: • Sea específico. Si quiere que los comportamientos se imiten, necesita ser específico con el tipo de comentarios positivos que transmita. Cuanto más claro es el gerente, más probabilidades hay de que el comportamiento o acción sea repetida por sus subordinados • Describa la repercusión. A la mayoría de los miembros del equipo le gusta saber cómo se vincula su trabajo en el contexto general o del esquema mayor de las cosas, tale como lograr los objetivos de la unidad, departamento u organizaron. • No sobreactué. Muchos directivos se van a los extremos cuando transmiten sus comentarios positivos. Les hacen a los miembros del equipo demasiados comentarios de este tipo. Y cuando eso ocurre, el impacto relevante debería tener disminuye y, consecuentemente, los elogios no parecen sinceros. LA PERICIA VERDADERA El acto de transmitir comentarios halagüeños se compone de dos pasos. Primero, específicamente describa el comportamiento, acción o desenvolvimiento que merece tal elogio. Por ejemplo «Me gusta el nuevo diseño para la cubierta de nuestro catálogo». Entonces, Describa por qué merece ese particular hecho su apreciación. Por ejemplo: El nuevo diseño merece que las ventas aumenten considerablemente. Recuerde, no escatime elogios en su apreciación. Debería también elogiar a sus superiores cuando (en esas raras ocasiones. . .) ¡lo merezcan! Después de todo, también son personas y, como la mayoría, apreciarían los comentarios positivos. Para sostener este punto, a un grupo de treinta concurrentes, a un seminario para gerentes, se le hicieron las siguientes preguntas: 1. ¿Cuál es el mejor ejemplo de comprensión de un gerente que alguna vez hayan visto? 2. ¿Cuál es el peor ejemplo de dirección que hayan experimentado? No fue una sorpresa que casi todas las respuestas tuviesen que ver con alguna forma de apreciación que fue o recibida o denegada cuando los miembros del equipo sintieron que lo merecían. Lo más sorprendente fue la emoción profunda que manifestaron sobre el tema. Una respuesta fue clásica: Un hombre joven contó cuando se le solicitó subirse a una camioneta pick up y manejar ochenta kilómetros hasta una remota instalación, para hacer una reparación importante. A las diez y media de la noche, poco después de regresar a su casa, sonó el teléfono. Era su gerente, que le dijo: «Llamaba sólo para asegurarme de que haya regresado bien a su casa. Es una mala noche». El superior no le preguntó cómo había quedado la reparación, lo que indicaba su completa confianza en las habilidades del joven trabajador. Preguntó solo por su retorno seguro al hogar. El incidente habla tenido lugar cinco años atrás, pero le parecía tan fresco a este hombre como si hubiese ocurrido la noche anterior. Una encuesta llevada a cabo por una de las más importantes compañías de los Estados Unidos les pidió a sus empleados que colocaran en categorías los atributos que ellos consideraban importantes. El salario estaba en el sexto puesto. Lo que se ubicó en primer lugar por un margen muy amplio fue «la necesidad de ser apreciado por lo que se realiza». Si la apreciación es importante para usted en su relación laboral respecto de su superior, tenga en cuenta que es igualmente relevante para la gente a la que dirige. Cuando las personas desean que se las reconozca y aprecie, no se niegue a hacerlo. No cuesta un solo dólar, pero tiene mucho más valor que el dinero. 5 EL OYENTE ACTIVO UNO DE LOS SECRETOS mejor guardados de una gerencia exitosa es la habilidad de saber escuchar. Ser un oyente activo significa permitirles a las demás personas hacerles saber que se las ha escuchado. Y esto se realiza involucrándose en la conversación, emitiendo frases clarificadoras, planteando preguntas, resumiendo lo que ha escuchado, usando señales visuales y vocales. Los mejores oyentes son activos. Los nuevos gerentes deberían preocuparse por su capacidad para escuchar y comunicar activamente. Muchos también tienen la idea errónea de que a partir del minuto en que sé los promocionó, todo el mundo prestará especial atención a cada palabra que digan. Lo establecen así para satisfacer esa necesidad. Pero esa es una idea errónea. Estos gerentes deberían recordar que tienen dos orejas y una boca, por lo tanto deben escuchar dos veces más que hablar. Un oyente activo es uno de los rasgos más valiosos que un nuevo gerente puede demostrar, por dos razones importantes. Primero, si es un buen oyente activo, no pensarán que usted lo sabe todo, como ocurre casi siempre con quienes hablan demasiado. Segundo, haciendo mucho como oyente activo y hablando poco, sabrá cómo están encaminándose las cosas. Y no conocerá nada de eso si habla demasiado. Por lo general, las personas no son oyentes activas; tenemos la obligación de examinar las razones por las cuales no lo son. El oyente pobre Demasiada gente cree que el más maravilloso sonido en el mundo es el de su propia voz. Es la música de sus oídos. Y corno no tienen suficiente con eso, entonces requieren que otros los escuchen. Es típico en esta clase de personas el hecho de que se interesen más en lo que estarán por decir que en lo que otros están diciendo. Efectivamente, la mayoría procede recordar casi todo lo que ha dicho y casi nada de lo que la otra persona expresó. La gente escucha parcialmente. No son oyentes activos. Estos individuos están muy ocupados elaborando ideas inteligentes que están a punto de pronunciar. Si no recuerda nada aparte de este capítulo, le haría un bien inconmensurable prestar atención a esta frase: Si quiere que lo reconozcan como un gerente brillante, transfórmese en un oyente activo. Muchos directivos, nuevos o no tanto, hablan demasiado y no escuchan lo suficiente. Se aprende muy poco cuando se está hablando, pero puede aprenderse muchísimo mientras se escucha. Los nuevos gerentes, con frecuencia piensan que ahora que están en el cargo, todos prestarán especial atención a cada palabra. Cuanto más hable, más corre el riesgo de aburrir a otros; y como contrapartida, cuanto más escuche, más aprende. Parece una elección obvia, especialmente para una persona que dirige seres humanos. Otra razón es que, por lo general, como la gente no es buena oyente, existe un vacío de comprensión. La mayoría se comunica con alrededor de ochenta a ciento veinte palabras por minuto . Supongamos cien palabras por minuto como promedio de velocidad en el hablar. La gente puede comprender en un promedio estimado más alto. Aquellos que han tomado un curso de lectura veloz, y mantienen todavía esa destreza, pueden entender bien algo más de mil palabras por minuto. Si alguien está hablando a un promedio de cien palabras por minuto, a un oyente que puede comprender mil, hay novecientas palabras por minuto que caen en un vacío de comprensión. Una velocidad de cien palabras por minutos no demanda una atención completa, entonces ignoramos que al habla. Pensamos en otra cosa , y periódicamente chequeamos si alguna cosa interesante se avecina. Si empezamos a interesar en lo que el que habla está diciendo, podría existir un tiempo hasta que volvimos a interesarnos en lo que la otra persona está expresando. Todos tenemos la necesidad de que nos escuchen. Qué maravilloso servicio proveemos, además, si somos unos buenos oyentes activos. El gerente que se precie de tal, satisface una necesidad importante de cada uno de los empleados del equipo.