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Nel rapporto con il paziente, dobbiamo considerare alcuni punti base, in parte già visti precedentemente. Il primo, è che è necessario chiedere sempre il punto di vista dell’altro. La proposta di un prodotto per l’igiene orale, l’accettazione del preventivo, la proposta di un appuntamento. Con il paziente, siamo in una posizione di “parità asimmetrica”, ovvero esiste ovviamente una asimmetria di ruolo e competenza, ma il paziente deve percepire di essere alla pari e di avere possibilità di scelta, infatti, come da princìpi etici di autodeterminazione, il paziente può, e deve avere, la possibilità di scegliere. Il secondo, è saper ascoltare. Cerchiamo di ascoltare non solo con le orecchie, ma anche con il corpo, con i gesti, con il non verbale corredato da cenni del capo, sorriso, apertura e corporeità. Diamo l’impressione al paziente che siamo vivamente interessati alle sue parole e dimostriamolo mediante parole e vocalizzi “ah”, “ok”, “capisco”, .... In questo modo il paziente ha l’evidenza che stiate seguendo con attenzione il suo discorso, e si sentirà compreso e accolto nello studio. Un buon modo di ascoltare è fare domande. Domande di comprensione, riformulare quanto la persona ha detto, chiedere specificazioni su quanto esposto. Il terzo, è metacomunicare, ovvero parlare della comunicazione che sta avvenendo. Significa chiarire le rispettive posizioni, non dare per scontato quanto succede fra paziente e operatore. Per esempio possiamo dire: “non l’ho più ricontattata perché pensavo che non fosse più interessata” “ho spostato l’appuntamento perché pensavo che quell’orario le tornasse stretto”. Il chiarire in modo fermo ed assertivo ma con gentilezza l’intenzione delle proprie comunicazioni o azioni impedisce fraintendimenti che possono condurre ad una incomprensione, quello che non viene detto può generare un conflitto con il paziente e potrebbe pensare che: “non è professionale si è dimenticata di ricontattarmi” “perché ha spostato l’appuntamento, favorisce altri clienti?” Il quarto, è la “profezia che si autovvera”. E’ un concetto molto studiato in psicologia e si riferisce a quel processo per cui quando un individuo, convinto o timoroso del verificarsi di eventi futuri, altera il suo comportamento in un modo tale da finire per causare tali eventi. Se io sono convinto ad esempio di stare antipatico ad un paziente o che quel paziente mi sia ostile io tenderò a comportarmi di conseguenza, con meno apertura, meno disponibilità ma così facendo farò in modo che il paziente continui a comportarsi in questo modo. La gentilezza chiama altra gentilezza, se noi comunque e a prescindere ci rapportiamo con i pazienti in modo aperto, con il sorriso, in modo sereno e gentile, è molto probabile che anche il paziente si comporterà allo stesso modo con noi. Se riuscite a prendere in automatico un atteggiamento di apertura e di gentilezza nei confronti del paziente, provocate altrettante reazioni gentili. Possiamo dare un significato ad una comunicazione che ci viene dagli altri, proprio perché ambigua ( sia a livello non verbale che verbale) di questo tipo: “a questo cliente non gli piaccio” oppure “questo cliente ce l’ha con me”. Tale significato condurrà a comportarmi in un certo modo col cliente. Cercate di fare attenzione a questi processi spesso automatici.