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In studio, è necessario fare tutto il possibile per far sentire a proprio agio il paziente. Un modo può essere quello di invitarlo a parlare di se stesso, per esempio agganciando qualche argomento personale, come il lavoro, famiglia, interessi prendendo spunto da quello che vediamo come abbigliamento, una sciarpa, un’agenda, qualche cosa che ci richiama ad aspetti della sua vita. è importante ascoltare con attenzione e interesse per ispirare fiducia e confidenza. è la base da cui partire per impostare una corretta accoglienza con il paziente. Ascoltare con attenzione e pazienza, gentilezza ed educazione favoriscono un efficace ambientazione del paziente nello studio. Nessuno entra volentieri in un posto dove nessuno lo accoglie, viene trattato con freddezza ed impersonalità. Deve trasparire sicurezza dai vostri occhi, dall’atteggiamento, dai gesti e dal linguaggio. La sicurezza della vostra competenza e professionalità è fondamentale per infondere nel paziente un senso di fiducia nei vostri confronti. Il paziente deve percepire che siete realmente interessati alle sue necessità. Il paziente deve avere la sensazione, o meglio dire la sicurezza, che voi siate li per lui, che lo studio voglia il suo bene e la risoluzione del suo problema e che lui non è solo un numero. Come rispondereste ad un paziente che si rivolge a voi con questa frase? «Non desidero che mi venga fatta la radiografia del dente, ho letto su un giornale e anche su internet che troppe radiografia sono dannose» . In questo caso, non solo è importante dare le prime spiegazioni e rassicurazioni, ma bisogna essere in grado di tranquillizzare il paziente facendogli notare che siete al corrente della cosa ma che in ambulatorio i rischi di una sovraesposizione, dannosa per le persone, sono praticamente nulli. è inoltre importante informare i pazienti sui vantaggi e sui benefici delle cure in modo da eliminare le loro obiezioni. Potete anche riferire il fatto che per legge siete tenuti a rispettare adeguate e stringenti normative sulla sicurezza che non permetterebbero mai l’utilizzo di strumenti e metodi dannosi per i pazienti e per il personale. Infine è importante che l‘assistente inviti il paziente a fare domande senza alcun timore per togliersi qualsiasi dubbio. Ascoltiamo con attenzione quello che ci dice, ascoltare per ascoltare comprendendo i bisogni del paziente e non per rispondere. Ovviamente tutto va corredato guardando il paziente e con un non verbale coerente con ciò che stiamo esprimendo. Se sottovalutiamo le domande del paziente, le svalutiamo anche solo indirettamente, diamo a lui l’impressione che i suoi dubbi non abbiano alcun valore, e stiamo preparando la strada ad un abbandono dello studio e con ogni probabilità a fare in modo che non si crei un’alleanza terapeutica con il paziente. Non esistono domande stupide, ma solo timori e paure che vanno elaborate, comprese, valorizzate e con pazienza discusse insieme al paziente e al dentista.