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O que é venda consultiva? A venda consultiva é uma abordagem na qual o vendedor atua também como um consultor. Mais do que vender custe o que custar, o profissional ouve o possível cliente, entende suas necessidades e procura, em conjunto com ele, a solução mais adequada. A ideia surgiu ainda nos anos 1970, com o lançamento do livro Consultative Selling, do vendedor B2B Mack Hanan. Na obra, o autor mostra como os vendedores podem estabelecer uma parceria com seus clientes, ajudando-os a tomarem as melhores decisões de negócio. Essa abordagem difere bastante da venda tradicional, aquela na qual o vendedor não se preocupa em investigar os problemas que o cliente enfrenta e direciona os esforços para fechar o negócio. Na venda consultiva, por outro lado, o vendedor precisa se preparar, estudando o possível cliente. Antes de partir para a oferta, ele conversa e entende o momento pelo qual o consumidor está passando. As vendas consultivas ganharam destaque por conta da grande transformação pela qual o comportamento do consumidor passou, impulsionada pela internet. Hoje, os clientes pesquisam características dos produtos e serviços online e acessam avaliações antes mesmo de procurar a empresa. Nesse novo cenário, o vendedor não é mais o detentor das informações. Cabe a ele, portanto, oferecer algo que não se pode encontrar nessas outras fontes, que é entender a realidade do potencial cliente e de seu mercado de atuação e oferecer uma solução personalizada conforme cada caso. Para quais negócios a venda consultiva é indicada? A venda consultiva é uma abordagem que não está atrelada a algum modelo específico de venda. Ela pode ser combinada com Field Sales, ou venda externa, e também com Inside Sales, ou venda interna. O mesmo vale para o público da empresa: é possível usá-la tanto em negócios voltados para o público B2B quanto B2C. No entanto, o mais comum é que as empresas que fazem vendas desse tipo sejam aquelas de ticket médio mais alto, que vendem para outras empresas. Como a venda consultiva exige tempo dos vendedores e a construção de um relacionamento com os potenciais clientes, costuma ser adotada por negócios que fazem vendas de alto valor agregado. Quais são as vantagens da venda consultiva? A venda consultiva é uma abordagem vantajosa não só para os clientes. Para a empresa, traz menos cancelamentos, mais retenção e indicações, aumento do ticket médio e uma clientela mais satisfeita. Conheça mais sobre as vantagens: Clientes mais satisfeitos. Clientes que adquiriram a solução de que estavam precisando vão utilizá-la e, certamente, obter bons resultados com ela. Por isso, uma das principais vantagens da venda consultiva é o aumento da satisfação do cliente. Menos cancelamentos. A maioria das empresas teme os cancelamentos (o famoso churn), mas não sabem como evitá-lo. A venda consultiva pode, também, ajudar nessa redução, já que as expectativas sobre o produto ou serviço estarão bem alinhadas desde o princípio. Fazendo uma compra certeira e valorizando a solução, a probabilidade de o cliente cancelar é menor. Mais indicações. As indicações feitas pelos seus clientes atuais são uma ótima maneira de encontrar os consumidores certos gastando menos. Quando a empresa faz vendas consultivas e tem clientes satisfeitos, a probabilidade de que eles a recomendem para seus amigos e familiares é maior. Aumento do ticket médio. Outro benefício é o aumento no valor do ticket médio. Quando o consumidor compra seu produto ou serviço e fica satisfeito com ele depois de uma venda consultiva, fica mais fácil conseguir fazer upsell ou cross-sell, aumentando, assim, o valor médio das vendas. As etapas de uma venda consultiva. Depois de entender o que é venda consultiva e as suas vantagens, confira as etapas para realizá-la. Assim, fica mais fácil entender como o modelo funciona na prática. Pesquisa. Não entre em contato com o potencial cliente sem fazer uma busca profunda antes. Confiar que vai conseguir descobrir quem ele é durante a conversa pode ser um tiro no pé. Primeiro porque demonstra que o vendedor não se preparou. Segundo porque coletar informações básicas, como nome e cargo na empresa, é um desperdício de tempo, já que esses dados poderiam ter sido obtidos facilmente por outros meios, deixando a ligação para questionamentos mais estratégicos. Antes de pegar o telefone, o vendedor precisa saber para quem está vendendo: nome, idade, formação, onde trabalha, cargo que ocupa na empresa, dados sobre o setor de atuação do negócio, concorrentes. Informações como essas são essenciais e podem ser conseguidas em redes sociais como o LinkedIn ou no site da empresa. Além disso, se o vendedor já atendeu clientes semelhantes, pode analisar a jornada de compra que tiveram, como aproveitaram a sua solução, se obtiveram sucesso. Lembre-se: a venda consultiva requer preparação! Primeiro contato. Quando chegar o momento do primeiro contato com o possível cliente, procure fazer perguntas abertas, ou seja, aquelas que começam com “como” ou “por que” e exigem respostas que vão além do “sim” e do “não”. Com isso, você consegue colher mais informações e identificar necessidades. Evite seguir um roteiro de perguntas padronizado. É importante personalizar seus questionamentos com as informações obtidas na pesquisa prévia. Quando o prospect responder as perguntas, ouça-o com atenção e demonstre interesse. Dessa forma, é possível obter insights para fazer comunicações mais personalizadas durante o restante do processo de venda consultiva. Além disso, o vendedor consegue propor as soluções mais adequadas e posicionar-se como um parceiro de negócio confiável. Esse primeiro contato é a base para um relacionamento de confiança com o seu potencial cliente. Diagnóstico. Aqui é o momento em que ocorre a consultoria de fato. Depois de pesquisar, perguntar e ouvir o consumidor em potencial, é hora de ajudá-lo de fato. Observe quais foram as principais dificuldades, preocupações e prioridades apresentadas por ele. O que apareceu com mais frequência? Como ele usaria os produtos e serviços da sua empresa para resolver essas questões? A partir dessas informações, será possível moldar sua proposta de valor. Proposta. Durante a apresentação da proposta, você deve mostrar que entendeu as necessidades do potencial cliente e fazer uma proposta personalizada. Lembre-se de que o foco da venda consultiva é no cliente e não em vender a qualquer custo. Na hora de fazer a oferta, não seja agressivo nem arrogante. O foco será nos resultados que o possível cliente terá com as suas soluções. Deixe claras as vantagens que ele pode obter ao comprar seu produto ou serviço. Tudo isso deve ser personalizado para cada cliente, conforme o que ele disse. Depois disso, esteja preparado para responder dúvidas e contornar objeções. O papel do alinhamento entre marketing e vendas. A integração entre as equipes de marketing e vendas é bastante útil para negócios que desejam fazer vendas consultivas. Isso porque, quando as duas equipes trabalham integradas, marketing repassa para vendas as informações de histórico e perfil que ajudam na pesquisa que o vendedor consultivo precisa fazer. Com base nelas, fica mais fácil fazer uma abordagem personalizada e gerar rapport.