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Non esiste un modello standard di workshop di mappatura ma un percorso può essere: 1. presentare e condividere i risultati della ricerca 2. organizzare i partecipanti in gruppi da 4-6 persone in cui tutti hanno ruoli diversi 3. mettere in condizione ogni squadra di tirare fuori i passaggi della ricerca rilevanti 4. guidare il workshop affinché una persona per squadra posizioni i post it sui quali sono stati scritti i passaggi 5. costruire e mettere in relazione gli elementi emersi 6. ordinare e dare vita alle storie utente Servono quindi tutti gli elementi di una storia (protagonista, arco temporale, azione, stati d’animo, scenario, mezzi/strumenti per l’azione), quindi personas, timeline, stato mentale, azioni, touchpoint e scenario sono elementi indispensabili mentre grado di soddisfazione dell’esperienza, altri personaggi, consigli e soluzioni e lente su elementi chiave sono elementi necessari. Il processo ha bisogno di obiettivi, ricerca sulle persone e sul contesto, brainstorm su touchpoint e canali, empathy map, brainstorming con lenti su concept, attributi e parole chiave, affinity diagram, bozza della mappa, raffinamento e digitalizzazione e condivisione e utilizzo. Quando la mappa nasce da un lavoro di codesign lo UX designer ha il ruolo di designer e facilitatore. I workshop di codesign sono sessioni in cui non si dovrebbero superare i 10 partecipanti, dai 3 ai 5. I materiali che servono possono essere carta, scotch, penne e post it. Prima della sessione vanno stabiliti gli obiettivi: cosa rappresentare? Che processo monitorare? Perchè? La UX map è una parte importante di una più ampia progettazione per la ricerca sull’esperienza utente, è sia punto di arrivo che di ripartenza. Gli step di realizzazione sono: Viene introdotta la personas che è il prodotto della ricerca e nasce dall’elaborazione dei dati raccolti; Alla personas viene associata uno scenario con le relative azioni che il protagonista compie che serve come base per costruire il percorso; Vengono scelti gli ambiti di azione (swimlanes) che sono le scene della storia che devono essere ampie per raccogliere le azioni del protagonista e scatenarne altre che conducano alla scena successiva (contesto o fadi che collegano il protagonista al raggiungimento dell’obiettivo). In base agli obiettivi e ai task da mappare ci sono 4 diverse aree in cui vengono svolte le azioni: Conoscenza, in cui vi sono tutte le modalità in cui la persona entra in contatto con il prodotto/servizio; Valutazione, in cui si definisce cosa fa la persona per approfondire rispetto all’informazione ottenuta, dove va, come avvia l’azione; Decisione, in cui si definisce dove va nel momento in cui decide di agire, cosa fa, con che strumenti e che tipo di difficoltà incontra; Acquisto, in cui si definisce cosa fa una volta che ha deciso per passare all’azione, quali devices utilizza, quanti passaggi deve fare, quali dubbi ha e se deve tornare ad informarsi meglio. Tutto il processo si svolge in un preciso arco temporale che ha un inizio e una fine. A questa sequenza si possono intersecare una serie di assi in cui sono riportati i canali attraverso cui la personas interagisce con il prodotto/servizio. Ogni canale ha un punto di entrata o contatto con la personas, ovvero i touchpoint (es sito, app mobile, telefono, store fisico). I canali possono essere segmentati come fisici o digitali oppure attuali o tradizionali. Una volta aver scelto la canvas e aver attaccato i post it di risposta alle domande, questi vengono organizzati in base alle loro affinità ed è possibile presentare lo schema assicurandoci condivisione e consenso. Sui passaggi più critici si effettuano votazioni delle opzioni e dopo si riorganizzano i post it, eliminando i doppioni e condividendo il risultato che è frutto di sintesi (diagramma di affinità o KJ method). Il diagramma di affinità è un metodo pratico e rapido che mette insieme le fasi di produzione e organizzazione delle idee, per definire il problema e arrivare ad una soluzione condivisa. Raggruppa le idee per somiglianze o diversità e le valuta con scale di priorità. Si ripercorre il viaggio della personas e si lavora sulle emozioni di questa, cosa fa, cosa vede, cosa prova, cosa pensa, quali sono i punti critici nel percorso e i suggerimenti che possono risolverli. Si parla quindi di empathy map che aiuta ad avere un quadro più completo dell’UX, evidenziando i punti di criticità e le possibili soluzioni. L’empathy map è un aspetto importante della UX map e risponde a domande come: cosa sta pensando? cosa sta vedendo? cosa sta provando? cosa sta facendo? quali sono i punti di difficoltà? quali vantaggi pensa di guadagnare? Dopo aver mappato le azioni del protagonista si aggiungono le emozioni, le esperienze e i sentimenti che prova nei vari passaggi. Alla fine di questa fase la mappa può essere rielaborata e trasformata in un prodotto digitale. -Realizzazione, in cui si costruisce la mappa mettendo in ordine tutte le informazioni raccolte per poi elaborare il percorso del protagonista. Qui si descrivono gli step che compie la personas per raggiungere il suo obiettivo in base alla ricerca e i dati emersi dal codesign. Si fa una bozza di percorso e bisogna acquisire il consenso e congelare i passaggi. L’UX map è un impianto gerarchico perché le azioni si svolgono in sequenza e sono interdipendenti. Tempo e spazio sono gli elementi che scandiscono la sequenza delle azioni narrate e si deve tenere in conto di come presentare la storia. Sono importanti il punto di vista (riassumere i punti chiave della storia, evidenziare gli agganci con altre possibili situazioni), l’audience (i dettagli che li aiuterà a comprendere meglio la storia, le conoscenze essenziali nelle decisioni strategiche e di design) e l’effetto (cosa vuole ispirare la mappa, come riutilizzarla, se può essere strumento per nuove strategie e idee). Gli user non si preoccupano dei canali e dei punti di contatto, ma di raggiungere l’obiettivo, quindi mappare l’esperienza aiuta a mettere a fuoco i comportamenti dei clienti sostenendo la giusta inquadratura degli stakeholder rispetto agli scenari d’uso. Stiamo definendo un sistema dinamico e complesso, non un universo finito e definitivo. Le mappe aiutano a sviluppare e sostenere il futuro del prodotto/servizio ed è sono una parte di un viaggio più ampio che getta le basi di una rivoluzione culturale spostando l’accento dalla logica riduzionista a quella olistica. Non esiste un formato unico per le UX map, ma il fattore contesto è l’elemento chiave (a chi è destinato il documento, qual è il suo utilizzo nel progetto, come verrà condiviso e utilizzato nel processo). Bisogna organizzare le informazioni con cura (usando un foglio A3 se si devono stampare) e si possono utilizzare qualsiasi tipo di software, basta solo conoscere bene il tool digitale da utilizzare ed essere sintetici nelle informazioni, poiché la mappa deve essere una guida asciutta. Nella mappa digitale vanno riportate le categorie principali: fasi, canali, touchpoint, tipo di esperienza; va inserito il riferimento alla personas con nome, foto e obiettivi che lo muovono; riportare all’interno del canvas il percorso che compie la personas descrivendo le azioni in corrispondenza dei touchpoint, dell’area concettuale o del tempo; inserire come ha fatto la personas a conoscere il prodotto, valutarlo rispetto ai concorrenti, scegliere di acquistarlo, definire il primo e il secondo canale di accesso; aggiungere le frasi o riflessioni che fa la personas rispetto ai vari step con carattere emotivo. Completata la prima mappatura si passa agli elementi analitici quindi ad interpretare i dati rilevati. Si segnalano i punti critici del processo, dove la personas dimostra insoddisfazione, difficoltà o frustrazione e i punti di esperienza positiva del percorso. Si possono infine rappresentare le soluzioni, utilizzando la sintesi richiesta. L’obiettivo del documento è la chiarezza, la natura autoesplicativa e sintetica e la piacevolezza dell’impatto. -Condivisione, in cui si condivide il risultato specificando ulteriori informazioni. Si identificano i problemi e si generano soluzioni. La mappa è uno strumento vivo di sintesi, riflessione e condivisione per questo è meglio stamparla, appenderla e discuterla poiché è strumento di problem setting, un evidenziatore di criticità che innesca soluzioni. Serve ai designer e ai clienti per convincerli che quelle sono le soluzioni migliori, serve al team per visualizzare e concentrarsi sui problemi principali e serve alle persone che utilizzeranno il prodotto (che non vedranno la mappa, ma il suo risultato). L’ergonomia è quella scienza che si occupa dell’interazione tra gli elementi di un sistema e la funzione per cui vengono progettati, allo scopo di migliorare la soddisfazione dell’utente e l’insieme delle prestazioni del sistema. Henry Dreyfuss nel 1955 ha detto nel Designing for People: “Quando il punto di contatto tra il prodotto e le persone diventa un punto di attrito, il designer ha fallito. D'altra parte, se le persone si sentono più sicure, più a loro agio, più desiderosi di acquistare, più efficaci o semplicemente più felici a contatto con il prodotto, allora il designer ha avuto successo” La user experience vede l’iterazione come un processo che non si ferma mai che coinvolge osservazione, progettazione e test ciclicamente. Stakeholders: Sono tutti coloro che hanno interessi nell’attività/progetto/servizio, ne influenzano le decisioni o ne sono condizionati. La mappa degli stakeholder è un’attività chiave del Design Thinking e dell’Human Centered Design perché mette al centro la persona e ne identifica le relazioni e le connessioni innescando processi sostenibili di sviluppo.