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LE PARTI DELL’ORGANIZZAZIONE (SISTEMA) 1. NUCLEO OPERATIVO NUCLEO OPERATIVO Formato dalle persone che svolgono l’attività fondamentale di ottenimento dei prodotti e fornitura di servizi (es. nell’azienda sanitaria, medici, infermieri, medici, operatori socio sanitari). 2. VERTICE STRATEGICO VERTICE STRATEGICO Formato dalle persone che hanno la responsabilità globale dell’organizzazione ad esempio nell’azienda sanitaria è il Direttore Generale, Direttore amministrativo, Direttore sanitario. 3. LINEA INTERMEDIA LINEA INTERMEDIA Compito di collegare il nucleo operativo al vertice strategico attraverso la catena di manager che detengono l’autorità formale. Nell’azienda sanitaria sono: responsabile dipartimento, coordinatori, Direttore UO. 4. TECNOSTRUTTURA La tecnostruttura progetta, modifica, pianifica, addestra il personale senza intervenire direttamente nel processo produttivo e in quello decisionale. È formata dalle persone che elaborano piani di attività, budget, programmi, procedure, ad es: qualità, formazione, risorse umane, risorse informatiche etc.. 5. STAFF DI SUPPORTO Lo staff di supporto è formato da tutte quelle persone che forniscono al vertice strategico, alla linea intermedia ed al nucleo operativo un supporto esterno al flusso di lavoro. Es. nell’azienda sanitaria: Urp, sistema informativo, ufficio legale, ecc... Tutto ciò permette di disegnare l’organigramma di un sistema, strumento che permette di distinguere la linea gerarchica, i ruoli e le funzioni delle parti dell’organizzazione L’ORGANIGRAMMA Servizio = rapporto tra fornitore e cliente in cui il primo fornisce una prestazione al secondo, avvalendosi spesso di una struttura fisica appositamente realizzata e/o di un’organizzazione più o meno complessa adibita a tale scopo. LE AZIENDE DI SERVIZI ALLA PERSONA - Intangibilità (comunque limitata percettibilità fisica dei prodotti) - Orientamento alla risoluzione dei problemi (= focus sulla persona) - Carattere interattivo del processo di produzione-erogato: l’utente viene coinvolto in prima persona (evento sociale, che è influenzato dalla relazione tra l’operatore/personale di contatto e il cliente) - Centralità della risorsa umana (fattore produttivo) CARATTERISTICHE DELLE AZIENDE DI SERVIZI ALLA PERSONA - Difficoltà ad erogare servizi standardizzati (vedi processo di interazione tra operatore e cliente) - Difficoltà di misurazione del prodotto che fornisce (soggettività nella valutazione) - Alta valenza etica del servizio erogato (appropriatezza delle cure con risorse limitate/pubbliche) CARATTERISTICHE DELLE AZIENDE DI SERVIZI ALLA PERSONA - un’organizzazione definita per processi; - l’organizzazione e la gestione delle aziende di servizi alla persona devono basarsi su una struttura che coordini le varie unità nelle quali viene diviso il lavoro, affinché possano cooperare per l’ottenimento di quel valore essenziale rappresentato dalla soddisfazione degli utenti. AZIENDA DI SERVIZI ALLA PERSONA – ORGANIZZAZIONE PER PROCESSI Per processo si intende una sequenza di attività fra loro correlate secondo la logica del cliente interno e finalizzate a uno specifico risultato finale. Tale modello organizzativo fonda le sue basi sulla teoria dei sistemi, prevede: - orientamento al cliente/utente - ottica fornitore-cliente interno - ricerca del miglioramento continuo - coinvolgimento totale del personale e degli stakeholders ORGANIZZAZIONE PER PROCESSI I processi che un’azienda di servizi avvia per conseguire i risultati attesi sono: - processo primario: diagnostico-terapeutico-assistenziale - processi di supporto: prestazioni sanitarie (indagini radiologiche, di laboratorio), tecniche e amministrative; gestionali (gestione economico-finanziaria, del personale) ORGANIZZAZIONE PER PROCESSI Per mantenere e migliorare una struttura organizzativa rispondente ai principi sopra illustrati si richiedono, tra l’altro: • programmazione, analisi e monitoraggio dei processi e delle attività che li compongono • definizione di parametri quali-quantitativi per misurare le prestazioni • istituzione di responsabili di processo e sistemi di controllo direzionale • creazione di una cultura aziendale condivisaPer mantenere e migliorare una struttura organizzativa rispondente ai principi sopra illustrati si richiedono, tra l’altro: • programmazione, analisi e monitoraggio dei processi e delle attività che li compongono • definizione di parametri quali-quantitativi per misurare le prestazioni • istituzione di responsabili di processo e sistemi di controllo direzionale • creazione di una cultura aziendale condivisa ORGANIZZAZIONE PER PROCESSI Input= risorse impiegate Output= produzione di prestazioni Outcome = prodotto finale IL SISTEMA QUALITÀ NELL’ASSISTENZA Perché ci sia una buona organizzazione, occorre che il sistema organizzativo (cioè le persone e le attività che esse svolgono), operi in base ai seguenti criteri: - Efficacia - Efficienza - Performance/Rendimento - Appropriatezza (= pertinenza) IL SISTEMA QUALITÀ NELL’ASSISTENZA L’efficacia è data dal rapporto tra outcome (o risultati finali in termini di miglioramento dello stato di salute attribuibile alle prestazioni sanitarie erogate) e output (le prestazioni rese). Outcome: interventi riusciti Output: prestazioni diagnostiche e amministrative differenti, eventuale degenza È la misura della corrispondenza tra risultati ottenuti e obiettivi prefissati. Efficace è un’organizzazione che produce e ottiene gli effetti desiderati EFFICACIA É il rapporto tra output (cioè prestazioni prodotte o rese) e input (fattori produttivi, o più in genere risorse, impiegati per produrli) L’efficienza è la misura del rapporto tra prodotti ottenuti e risorse impegnate EFFICIENZA Rapporto tra outcome (risultati finali) e input (risorse impiegate per ottenere tali risultati). Capacità di funzionamento dell’organizzazione Un sistema ha una performance elevata quando accompagna ad alti livelli di efficienza anche una soddisfacente efficacia delle prestazioni. PERFORMANCE/ RENDIMENTO  Efficienza = output/input  Efficacia = outcome/output  Performance = outcome/input  Rendimento = prodotto dell’efficienza x efficacia Il buon funzionamento dei sistemi sanitari tradotto o in termini di efficacia, efficienza e la loro tenuta, sempre più spesso, si rapporta alla capacità di determinare e identificare le cure necessarie minimizzando fenomeni di inappropriatezza. SINTESI CRITERI QUALITA’