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diapositiva successiva Unità Didattica 2 • Le competenze gestionali e relazionali La comunicazione e i suoi strumenti L’obiettivo del modulo è fornire le conoscenze di base ai Rappresentanti dei lavoratori per la sicurezza per l’esercizio del ruolo. Saranno oggetto di studio: • le competenze relazionali; • le competenze sui temi della formazione e informazione. La presente unità didattica approfondirà il tema della comunicazione e dei suoi strumenti. diapositiva successiva Il sistema delle relazioni Un sistema è un’interazione di parti che si scambiano tra di loro energia, opinioni, informazioni ed esperienze. Il DL, il Rspp, il Rls, i Ll e il Mc costituiscono il sistema di prevenzione aziendale L’esserne parte non assicura il funzionamento del sistema, non determina che ci sia un rapporto tra tutte le parti. Affinché il sistema sia efficace ed efficiente è necessario che tutte le parti vi partecipino e ci sia tra loro un rapporto comunicativo e relazionale. Lo sviluppo delle competenze comunicative e relazionali dei protagonisti del sistema di prevenzione è quindi un passo necessario per garantire una partecipazione e una comunicazione/relazione efficace tra tutte le figure. Devono essere considerati elementi della competenza comunicativa non solo gli aspetti contenutistici dell’interazione ma anche quelli relazionale. Quindi se si vuole mettere in atto una comunicazione efficace bisognerà mettere in atto comportamenti che siano coerenti con i contenuti trasmessi. diapositiva successiva Competente è… Quella persona che non solo conosce quale comportamento adottare ma sa anche come metterlo in atto Quindi … • “sapere che cosa” • “sapere come” Potremmo dare anche una definizione di “organizzazione competente”, con riferimento alla comunicazione, al sapere e al saper fare. Ad esempio si può proporre la seguente: “competente è un’organizzazione che ricerca coerenza tra il disporre e il fare”. diapositiva successiva Elementi del processo comunicativo • Emittente – chi parla? • Destinatario – a chi? • Codice – che cosa significa? • Canale – con quale mezzo? • Contesto – in quale ambiente? • Scopo – con quale scopo? • Risultato – con quale effetto? Lo sviluppo delle competenze comunicative e relazionali richiede la conoscenza di come viene messo in atto un processo comunicativo. Procederemo quindi alla scomposizione di un processo comunicativo individuandone gli elementi costitutivi. Per parlare di processo comunicativo bisogna che siano in relazione almeno due persone. Colui che formula il messaggio, cioè l’EMITTENTE, e colui che lo riceve, il DESTINATARIO. Colui che emette il messaggio utilizza un codice (un insieme di segni con un significato) e un canale (verbale e non verbale). La comprensione da parte del destinatario è data dalla decodifica del messaggio attraverso l’utilizzo del medesimo codice. Il codice è quindi un aspetto di cui bisogna tenere conto nella formulazione del messaggio. L’emittente se vuole che il suo messaggio sia compreso dovrà scegliere un codice condiviso dal destinatario. La lingua è un codice. Se il nostro destinatario è una persona di lingua portoghese che non parla l’italiano, formulare un messaggio nella lingua italiana ne comporterebbe l’inefficacia. Se il ricevente utilizza un codice diverso per la decodifica il messaggio non verrà compreso. Il mezzo che si sceglie per comunicare rappresenta il canale. Il messaggio può essere sia verbale che non verbale (gestuale o scritto). Uno schiaffo o un bacio sono dei messaggi non verbali. Il contesto invece arricchisce di significato il messaggio. L’emittente quando decide di formulare un messaggio lo fa con uno scopo. Ad esempio un abbraccio ha per l’emittente lo scopo di comunicare un sentimento benevole verso il destinatario. Il risultato, cioè l’efficacia del messaggio, è data da molteplici fattori combinati tra loro come la scelta del mezzo (verbale o non), dei contenuti, dell’ambiente e del codice. Sarà inefficace il messaggio verbale trasmesso tra due lavoratori nelle vicinanze di un martello pneumatico o un sorriso fatto ad un’altra persona durante un black out. diapositiva successiva Modello della comunicazione La diapositiva illustra in modo schematico come avviene uno scambio comunicativo. L’emittente formula un messaggio, scegliendo il canale e il codice di trasmissione. Il ricevente riceve il messaggio e lo codifica. Affinché si possa parlare di comunicazione è fondamentale che venga messa in atto l’azione di feed-back, cioè quelle informazioni di ritorno che fanno capire all’emittente che il destinatario ha compreso il contenuto del messaggio. Se non c’è messaggio di conferma si rischia di parlare e agire sulla base di ciò che si crede di aver capito. Bisogna inoltre tenere sempre presente che all’interno di uno scambio comunicativo il ruolo di emittente e ricevente passa in modo continuo da un attore all’altro. diapositiva successiva Le barriere comunicative • Nel processo comunicativo si possono incontrare molteplici forme di barriere comunicative. • Molte delle quali si radicano proprio nel tipo di relazione esistente tra i comunicanti. Infortuni e rischi lavorativi possono essere letti anche in termini di comunicazione inefficace? Che tipo di relazioni favorisce o ostacola la comunicazione efficace? diapositiva successiva Gli assiomi della comunicazione efficace (1) 1. È impossibile non comunicare, in quanto è impossibile non avere un comportamento, se la comunicazione non è efficace è comunque comunicazione: si verifica un fraintendimento, ovvero una cattiva o incoerente comunicazione. 2. Esiste un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione nella comunicazione che spesso blocca/filtra/distorce le informazioni. “Assiomi” significa “verità evidenti”, che non hanno bisogno di essere dimostrate: si tratta di proprietà della comunicazione che hanno implicazioni e conseguenze fondamentali nei rapporti interpersonali. In particolare: “E’ impossibile non comunicare” : in quanto è impossibile non avere un comportamento. Ogni comportamento (essere attivi o inattivi, parlare o tacere) ha il valore di un messaggio. Perché vi sia comunicazione, quindi, non è necessario che vi sia intenzione né consapevolezza e tanto meno comprensione reciproca. Se il messaggio ricevuto non coincide con quello emesso avremo una comunicazione fraintesa. Fenomeno diffusissimo nelle relazioni interpersonali. Ogni comunicazione/messaggio ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione. Spesso è proprio quest’ultima a vincere sul contenuto e sulla sua comprensione. Per entrambi gli aspetti sopra ricordati è necessario ricercare il Feed back (riscontro) comunicativo per capire se la comunicazione è stata efficace. diapositiva successiva Gli assiomi della comunicazione efficace (2) 3. La natura della comunicazione/relazione dipende dalla punteggiatura (causa e reazioni). 4. La comunicazione è verbale (contenuto) ed analogica o non verbale (relazione). 5. Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari a seconda se sono basati sull’uguaglianza o sulla differenza. Chi partecipa all’interazione introduce nella comunicazione la punteggiatura degli eventi, stabilisce un punto iniziale (che è sempre arbitrario) che identifica come la “causa” mediante la quale giustifica le proprie azioni connotandole come “reazioni”. Molti conflitti relazionali hanno origine dalla punteggiatura: ciascuno attribuisce alla stessa sequenza di eventi significati diversi. Gli esseri umani comunicano sia verbalmente con le parole e i loro contenuti che con la comunicazione non verbale, ovvero con il movimento del corpo, gesti, espressioni del viso, inflessioni della voce, sequenza, ritmo, e cadenza delle parole e ogni altro tipo di comportamento. Di entrambi quindi è utile tenere conto e particolarmente interessante è notare la coerenza/incoerenza dei due linguaggi (do disponibilità: “ti ascolto!”, ma l’occhio mi corre sempre all’orologio) Simmetria e complementarietà non sono di per sé modalità di relazione buone o cattive, se la complementarietà (chi ha maggior potere e chi ne ha meno) è rigida, ad esempio, è patologica, una relazione sana implica flessibilità. Ma anche una relazione costantemente simmetrica in cui si è sempre pari può essere patologica perché nega le differenze e quindi la possibilità che in determinate situazioni o con determinate persone si possa non essere, ad esempio sufficientemente competenti e quindi non in posizione simmetrica. Una relazione fisiologica sana è la cosiddetta relazione parallela nella quale si trovano ben dosate simmetria e complementarietà. diapositiva successiva La comunicazione non verbale • Postura • Contatto oculare • Contatto fisico • Tono della voce • Espressioni facciali • Abbigliamento • Atteggiamenti • Direzione dello sguardo Anche quando il mittente utilizza il canale verbale per la trasmissione di un messaggio gli aspetti non verbali entrano sempre in gioco e vengono utilizzati dal destinatario per la decodifica del messaggio. Quando qualcuno ci dice una bugia spesso siamo in grado di capirlo proprio dalle strategie non verbali che l’emittente mette in atto involontariamente.