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diapositiva successiva Tecniche di comunicazione BARRIERE ALL’ASCOLTO • I pregiudizi • I ricordi • I valori • Gli interessi • I sentimenti • Le ipotesi • Le convinzioni • Gli atteggiamenti • Esperienze passate • Le aspettative Approfondendo l'elemento costituito dal rumore in questa diapositiva, vengono elencate le barriere all'ascolto che ostacolano e rendono inefficace la comunicazione . Solitamente, in presenza di rumore, e soprattutto quando ce ne è la consapevolezza, la comunicazione fra due persone tende ad essere ridondante. La ridondanza consiste nella ripetizione dello stesso concetto anche con parole diverse. Viene considerata negativa quando appesantisce i discorsi già poveri di contenuto, positiva quando, usata adeguatamente rispetto a tempi, forme e quantità, favorisce la ritenzione mnemonica di concetti stimati particolarmente significativi. diapositiva successiva Tecniche di comunicazione Ascolto empatico EMPATIA è ascoltare con gli occhi e con il “cuore” oltre che con l’orecchio, proprio per capire sentimenti e stati d’animo che non si possono esprimere a parole In questa diapositiva è riprodotto l'ideogramma utilizzato nella lingua cinese per indicare la parola ascolto, che include tutti gli elementi in esso rappresentati. Solo l'unione tra ascolto attivo, attenzione alle mappe mentali (il nostro filtro alle informazioni provenienti dall'esterno) e codice condiviso (l'insieme dei segni e dei simboli, verbali e non verbali, in cui si concretizza il messaggio) può portare ad una vera e propria comprensione dell'altro su cui si poggia l'efficacia comunicativa. Empatia significa “Sentire dentro”. In un qualsiasi rapporto, la radice dell'interesse per l'altro sta nell'entrare in sintonia emozionale, quindi nella capacità di essere empatici. Quando ci si lascia sfuggire tutte le coloriture emotive delle parole e delle azioni altrui, un particolare tipo di voce, un significativo cambiamento di posizione, un silenzio, lasciamo che ci sfuggano una serie importante di informazioni. Non significa in assoluto essere d'accordo o non d'accordo con le persone che stiamo ascoltando. Significa comprendere al di là del condividere e capire la posizione mentale della persona che abbiamo davanti. diapositiva successiva Tecniche di comunicazione • Principio universale di efficacia In situazioni di interdipendenza, l’idea di “ragione” e “torto” o di “vincenti” e “perdenti” non è applicabile. Le situazioni interdipendenti comportano TERZE ALTERNATIVE e vittorie condivise. Posizioni del tutto nuove che le persone creano insieme. Questo è quello che cerchiamo, quando siamo disponibili ad essere influenzati. CERCARE PRIMA DI CAPIRE, CI FA AGIRE DA UNA POSIZIONE DI CONOSCENZA, PIUTTOSTO CHE DI IGNORANZA La maggior parte delle persone non ascolta veramente o non presta attenzione al nostro messaggio finché non si convince che abbiamo sentito e apprezzato il suo.” Essere capiti dal nostro interlocutore vuol dire chiedergli “apri la tua mente per me”. Capire un'altra persona vuol dire “voglio aprire la mia mente per te”. Le due cose sono talmente differenti nel tono e nel significato, che è molto difficile farle contemporaneamente. Così normalmente ci concentriamo sulla necessità di essere capiti. La maggior parte delle persone vuole solo essere capita. Se ambedue le parti comprendono i rispettivi punti di vista, nei casi in cui le posizioni sono contrapposte, possono invece partire da lì per scoprire la terza alternativa. diapositiva successiva Tecniche di comunicazione LA COMUNICAZIONE EFFICACE Riduce le conseguenze negative prodotte da una situazione critica Aumenta i vantaggi di una situazione favorevole • Finalizzata • Consapevole • Contestualizzata • Crea integrazione a livello della relazione • Evita conflitti inutili Per riepilogare quanto esposto a proposito delle tecniche di comunicazione, si ricordano le seguenti condizioni necessarie per una comunicazione efficace relative all'EMITTENTE: • Vuole comunicare • Sa cosa intende comunicare • Si interroga sull'altro • Formula un messaggio chiaro • Usa il codice condiviso dal ricevente • Sceglie il canale più adatto allo scopo • Sa ascoltare (empatia, capacità di comprendere i sentimenti dell'altro). relative al RICEVENTE: • È disponibile a ricevere il messaggio • È in grado di decodificarlo • Sa ascoltare (empatia, capacità di comprendere i sentimenti dell'altro). • È in condizioni di inviare il feedback Si può infine, utilizzando la lavagna a fogli mobili fornire qualche suggerimento: • Distinguere i fatti dalle inferenze • Usare gli eufemismi con parsimonia • Usare il linguaggio emotivo con moderazione • Evitare il linguaggio equivoco • Diffidare delle valutazioni statiche Evitare: • Risposte impenetrabili: rifiutarsi di rispondere ad una persona in una conversazione faccia a faccia, non rispondere ad una lettera , non richiamare una persona al telefono • Risposte di interruzione: cominciare a parlare prima che l'altro abbia finito, dimostrare assenza di interesse per quanto sta dicendo • Risposte irrilevanti: risposte non collegate a quanto qualcuno ha appena detto • Risposte tangenziali: non si ignora la proposta del parlante ma la si utilizza come punto di partenza per introdurre un argomento completamente diverso • Risposte ambigue: contengono messaggi con molteplici significati, l'interlocutore non sa bene cosa l'altro pensi • Risposte incongruenti: contengono due messaggi uno dei quali ( quello non verbale ) è in contraddizione diapositiva successiva Competenze relazionali e consapevolezza del ruolo L' EFFICACIA INTERPERSONALE: è la capacità di comprendere le percezioni, i bisogni, gli atteggiamenti degli altri e interagirvi in modo costruttivo. GESTIONE DEI GRUPPI E DELLE RIUNIONI: ossia la capacità di coordinare più persone intente a operare insieme sulla base di esigenze comuni, ma non necessariamente in sintonia, focalizzando processi di comunicazione incrociata e orientandoli verso i risultati voluti. Il docente rimanda l'approfondimento di questa capacità alla sezione dedicata al lavoro di gruppo e alla gestione dei conflitti. PARLARE IN PUBBLICO: la capacità di imbastire un discorso con parole facili e frasi eleganti, esprimendo chiaramente e correttamente il proprio pensiero di fronte a numerosi e diversificati interlocutori. PERSUASIONE: la capacità di mettere insieme e di presentare materiali, suggerimenti, soluzioni in modo da cogliere l'interesse e l'adesione degli interlocutori. NEGOZIAZIONE: ossia l'orientamento a ricercare e utilizzare margini di trattativa in tutte le situazioni in cui occorre raggiungere un risultato di qualsiasi natura in competizione con altre persone o gruppi. GESTIONE DELLE RISORSE UMANE: la capacità di orientare, valutare, sviluppare e integrare le attività, comportamenti del proprio gruppo di lavoro o le unità operative. LEADERSHIP: intesa come la capacità di organizzare il consenso, di ottenere collaborazione e di guidare singole persone o un gruppo al raggiungimento degli obiettivi prefissati.