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diapositiva successiva Tecniche di comunicazione BARRIERE ALL'ASCOLTO • I pregiudizi • I ricordi • I valori • Gli interessi • I sentimenti • Le ipotesi • Le convinzioni • Gli atteggiamenti • Esperienze passate • Le aspettative diapositiva successiva Tecniche di comunicazione Ascolto empatico EMPATIA è ascoltare con gli occhi e con il “cuore” oltre che con l'orecchio, proprio per capire sentimenti e stati d'animo che non si possono esprimere a parole In questa diapositiva è riprodotto l'ideogramma utilizzato nella lingua cinese per indicare la parola ascolto, che include tutti gli elementi in esso rappresentati. Solo l'unione tra ascolto attivo, attenzione alle mappe mentali (il nostro filtro alle informazioni provenienti dall'esterno) e codice condiviso (l'insieme dei segni e dei simboli, verbali e non verbali, in cui si concretizza il messaggio) può portare ad una vera e propria comprensione dell'altro su cui si poggia l'efficacia comunicativa. Empatia significa “Sentire dentro”. In un qualsiasi rapporto, la radice dell'interesse per l'altro sta nell'entrare in sintonia emozionale, quindi nella capacità di essere empatici. Quando ci si lascia sfuggire tutte le coloriture emotive delle parole e delle azioni altrui, un particolare tipo di voce, un significativo cambiamento di posizione, un silenzio, lasciamo che ci sfuggano una serie importante di informazioni. Non significa in assoluto essere d'accordo o non d'accordo con le persone che stiamo ascoltando. Significa comprendere al di là del condividere e capire la posizione mentale della persona che abbiamo davanti. diapositiva successiva Tecniche di comunicazione • Principio universale di efficacia In situazioni di interdipendenza, l'idea di “ragione” e “torto” o di “vincenti” e “perdenti” non è applicabile. Le situazioni interdipendenti comportano TERZE ALTERNATIVE e vittorie condivise. Posizioni del tutto nuove che le persone creano insieme. Questo è quello che cerchiamo, quando siamo disponibili ad essere influenzati. CERCARE PRIMA DI CAPIRE, CI FA AGIRE DA UNA POSIZIONE DI CONOSCENZA, PIUTTOSTO CHE DI IGNORANZA La maggior parte delle persone non ascolta veramente o non presta attenzione al nostro messaggio finché non si convince che abbiamo sentito e apprezzato il suo.” “Abbiamo 2 orecchie ed 1 sola bocca perché dobbiamo ascoltare 2 volte più di quanto parliamo” Zenone Essere capiti dal nostro interlocutore vuol dire chiedergli “apri la tua mente per me”. Capire un'altra persona vuol dire “voglio aprire la mia mente per te”. Le due cose sono talmente differenti nel tono e nel significato, che è molto difficile farle contemporaneamente. Così normalmente ci concentriamo sulla necessità di essere capiti. La maggior parte delle persone vuole solo essere capita. Se ambedue le parti comprendono i rispettivi punti di vista, nei casi in cui le posizioni sono contrapposte, possono invece partire da lì per scoprire la terza alternativa. diapositiva successiva Tecniche di comunicazione LA COMUNICAZIONE EFFICACE Riduce le conseguenze negative prodotte da una situazione critica Aumenta i vantaggi di una situazione favorevole • Finalizzata • Consapevole • Contestualizzata • Crea integrazione a livello della relazione • Evita conflitti inutili diapositiva successiva Competenze relazionali e consapevolezza del ruolo • L' EFFICACIA INTERPERSONALE: è la capacità di comprendere le percezioni, i bisogni, gli atteggiamenti degli altri e interagirvi in modo costruttivo. • GESTIONE DEI GRUPPI E DELLE RIUNIONI: ossia la capacità di coordinare più persone intente a operare insieme sulla base di esigenze comuni, ma non necessariamente in sintonia, focalizzando processi di comunicazione incrociata e orientandoli verso i risultati voluti. Il docente rimanda l'approfondimento di questa capacità alla sezione dedicata al lavoro di gruppo e alla gestione dei conflitti. • PARLARE IN PUBBLICO: la capacità di imbastire un discorso con parole facili e frasi eleganti, esprimendo chiaramente e correttamente il proprio pensiero di fronte a numerosi e diversificati interlocutori. • PERSUASIONE: la capacità di mettere insieme e di presentare materiali, suggerimenti, soluzioni in modo da cogliere l'interesse e l'adesione degli interlocutori. • NEGOZIAZIONE: ossia l'orientamento a ricercare e utilizzare margini di trattativa in tutte le situazioni in cui occorre raggiungere un risultato di qualsiasi natura in competizione con altre persone o gruppi. • GESTIONE DELLE RISORSE UMANE: la capacità di orientare, valutare, sviluppare e integrare le attività, comportamenti del proprio gruppo di lavoro o le unità operative. • LEADERSHIP: intesa come la capacità di organizzare il consenso, di ottenere collaborazione e di guidare singole persone o un gruppo al raggiungimento degli obiettivi prefissati. diapositiva successiva Comunicazione, formazione e consultazione Lavoro di gruppo e gestione dei conflitti • Lavoro di gruppo • La gestione dei conflitti diapositiva successiva Lavoro di gruppo e gestione dei conflitti LAVORO DI GRUPPO È espressione dell'azione complessa propria del gruppo di lavoro. Il lavoro di gruppo comprende: • La pianificazione del compito • Lo svolgimento del compito • La gestione delle relazioni Non è quindi la semplice esecuzione di un mandato organizzativo. Il gruppo di lavoro è una pluralità che attraverso l'interazione si è integrata e funziona se c'è la consapevolezza dell'interdipendenza. Mentre l'interazione si fonda sulla percezione della presenza, l'interdipendenza sulla percezione della necessità reciproca. Ogni gruppo di persone accomunate da uno scopo diventa un team, una squadra che, per funzionare, deve comunicare e il successo della comunicazione dipende : • Dalla volontà di avviare un dialogo; • Dalla volontà e dalla capacità di avviare un dialogo aperto al confronto, basato quindi sul reciproco “ascolto”; • Dalle abilità comunicative dei soggetti che interagiscono; • Dalla consapevolezza delle differenze; • Dalla capacità di minimizzare il fraintendimento e l'incomprensione e quindi le barriere linguistiche e l'incomprensione.