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diapositiva successiva Codifica e decodifica Saper comunicare implica infatti saper ascoltare: a differenza del sentire, che è un'azione involontaria e non selettiva, l'ascolto è un atto volontario e selettivo ed è costituito da una serie di azioni: concentrarsi, evitare ogni elemento di distrazione, aspettare che l'interlocutore abbia finito di parlare, senza pensare alle risposte da dare, non interrompere, evitare di finire le frasi di chi sta parlando, liberare la mente da pregiudizi e preconcetti, dare segnali d'ascolto, se necessario ripetere periodicamente ciò che è stato detto, per confermare di aver capito correttamente il senso del discorso, essere pazienti e tenere sotto controllo le emozioni, se necessario prendere subito i necessari appunti e non fidarsi della memoria. Rientra nella capacità comunicativa anche il saper gestire e selezionare le informazioni e quindi cercare, valutare, scegliere di prendere o non prendere in considerazione e sapersi muovere in un ambiente sovraccarico di informazioni. Acquisisce quindi fondamentale importanza il feedback. diapositiva successiva Il feedback È la risposta del destinatario a quanto comunicato dall'emittente del messaggio È lo specchio dell'efficacia della comunicazione e implica circuiti di retroazione il feedback efficace: • Riguarda specifici comportamenti • È basato su fatti • È tempestivo • È controllabile da chi lo riceve • È fatto con intento costruttivo • È diretto Non è efficace il feedback che: • Riguarda la persona in quanto tale • È basato su impressioni • È distante dagli eventi • È fuori dalla portata di chi lo riceve • È fatto con intento punitivo • È indiretto diapositiva successiva Stili comunicativi tre stili comportamentali che in virtù del principio per cui è impossibile non comunicare condizionano l'esito della comunicazione, favorendone o inficiandone l'efficacia. diapositiva successiva Le componenti dell'assertività • ASCOLTO • Attenzione dedicata all'altro • Sforzo di comprendere bene e ammettere la sua posizione, anche se molto differente dalla vostra • ESPRESSIONE • Sforzo per riuscire a spiegare all'altro, chiunque esso sia, la vostra posizione e fargliela egualmente ammettere e rispettare Il comportamento assertivo permette di trovare la giusta distanza tra un comportamento passivo e quello aggressivo e consente di rapportarsi alle diverse figure professionali all'interno dell'azienda in maniera efficace ai fini dello svolgimento del proprio ruolo e ad espletare correttamente ed esaustivamente gli obblighi di legge riportati al'art.19 del Decreto Legislativo 81 2008 e che sono fondamentalmente quelli di controllare e segnalare. diapositiva successiva Tecniche di comunicazione • La comunicazione è lo strumento attraverso cui creiamo, manteniamo e sviluppiamo le relazioni interpersonali “Un tempo, neppure troppo lontano, si diceva comunicare con … mentre oggi si dice semplicemente e con stupefacente disinvoltura comunicare a … e non sembra sia necessario attendersi risposta” (Ferrarotti) Nella diapositiva è riportata una frase di Franco Ferrarotti, professore emerito dell'Università La Sapienza di Roma, Facoltà di Sociologia, per sottolineare l'aspetto della circolarità del processo comunicativo, e dell'interdipendenza dei due ruoli, quello di chi emette il messaggio e quello di chi lo riceve che a sua volta emette un feedback, un messaggio di ritorno, che, affinché la comunicazione sia efficace, è necessario che venga ascoltato. diapositiva successiva Tecniche di comunicazione la definizione di comunicazione come processo di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco che avviene in un contesto (P. Watzlawick, 1967) e approfondendo illustra tutti gli elementi che la costituiscono: La fonte/emittente e la codifica La fonte può essere sia una persona, sia un'entità non personale. Per costruire e organizzare il contenuto del messaggio essa utilizza i propri modelli mentali e culturali relativi all'argomento e le proprie conoscenze del codice linguistico o simbolico. Il pensiero viene codificato per rendere trasmissibile il messaggio e viene effettuata un'operazione di ricerca e utilizzo del canale che si ritiene più idoneo per trasmettere il messaggio al destinatario. La scelta del canale può essere influenzata dalla propria sensibilità, dalla cultura e dalle proprie percezioni. Il messaggio Il messaggio è l'unità comunicativa trasmessa. Per poter essere inviato adeguatamente è necessario: • identificare un contesto rispetto al quale si riferisce; • utilizzare un codice riconoscibile dall'emittente e dal destinatario della comunicazione; • farlo passare attraverso un canale di trasmissione; • stabilire un contatto tra i due o più soggetti della comunicazione che consenta di instaurare e mantenere la trasmissione. Il messaggio può essere verbale e/o non verbale e deve essere disposto in una forma adatta al canale che lo veicola. La sua forma e la sua struttura, così come il suo significato, possono variare a seconda degli obiettivi che l'emittente e il ricevente si pongono rispettivamente durante le operazioni di codifica e di decodifica. Il destinatario/ricevente e la decodifica Il ricevente è colui che decodifica il messaggio pervenutogli dalla fonte, sulla base dei propri codici culturali e modelli mentali (esperienze, percezioni, atteggiamenti, valori). Ai fini di un'efficace comunicazione i codici culturali e i modelli mentali di emittente e ricevente devono essere uguali o almeno simili tra loro, e oltre all'intenzionalità a trasmettere da parte dell'emittente, è necessaria anche l'intenzionalità a ricevere da parte del destinatario. È infatti necessario che venga accertata l'intenzionalità del destinatario a ricevere il messaggio, valutando l'effettivo arrivo del messaggio, prevedendo, grazie a queste informazioni, il seguito che la comunicazione avrà o potrà avere. Quindi emittente e destinatario sono entrambi soggetti attivi nel processo comunicativo. Il feedback È l'informazione di ritorno alla fonte che può modificare l'emissione successiva in quanto può confermare o non confermare la ricezione o la comprensione dell'informazione, e quindi la condivisione degli argomenti proposti. Il feedback è il fattore fondamentale di ogni processo di comunicazione e non si configura come un messaggio completamente esplicito, ma può essere formulato sia in modo verbale, che non verbale (movimenti del corpo, postura, mimica facciale). Il feedback può essere positivo, e in questo caso alimenta la comunicazione, o negativo, nel qual caso il destinatario o si limita a riprodurre esattamente il messaggio pervenutogli, o non risponde, oppure risponde in una direzione diversa dagli stimoli ricevuti con scarso arricchimento della comunicazione. Il canale È il veicolo attraverso il quale e per mezzo del quale viene trasmessa la comunicazione (es. voce, carta, elettricità). La capacità rappresenta la caratteristica principale del canale misurata sulla quantità/velocità del flusso di informazioni che può essere trasmesso. Il termine canale viene usato in questo contesto anche per indicare i canali sensoriali con cui l'informazione proveniente dall'ambiente esterno raggiunge il cervello (es. vista, udito). Il contesto Per contesto si intende la cornice all'interno della quale si colloca il messaggio che l'emittente trasmette al destinatario. La conoscenza del contesto da parte del destinatario riduce l'ambiguità del messaggio, favorendo i suoi processi di comprensione del messaggio stesso. Il rumore Per rumore si intendono le distorsioni, le interferenze, i disturbi che possono verificarsi durante la trasmissione del messaggio, i quali determinano possibili problemi di decodifica da parte del ricevente. I numeri riportati nella diapositiva (100, 70, 40, 20 e 10) sono riferiti ad una legge della comunicazione secondo la quale la comunicazione è paragonabile ad una cascata con mille rivoli che si disperdono sul terreno: “ se quello che voglio dire è 100, quello che dico, in realtà è 70, quello che viene ascoltato è 40, quello che è recepito è 20, e quello che è ricordato è 10. Nella prossima diapositiva vedremo cosa può ostacolare la comunicazione e quindi influire sulla sua efficacia.